Indicadores de un servicio técnico y cómo calcularlos

Un cliente reclama que es la tercera vez que van a ver el mismo equipo. El jefe de servicio revisa y descubre que la primera visita fue de diagnóstico, en la segunda faltó un repuesto y en la tercera fue otro técnico que no conocía el modelo. Cada visita “se cerró”, así que en el informe del mes todo se ve bien. El problema no es la falta de datos: es que nadie los está midiendo con una fórmula.

En servicio técnico lo que vendes son horas y visitas, y se escapan fácil. Estos seis indicadores te dicen dónde. Para todos usaremos el mismo mes hipotético: 8 técnicos, 210 órdenes cerradas, 22 días hábiles de 8 horas.

1. Resolución en la primera visita (FTF)

FTF = órdenes resueltas en la primera visita / órdenes elegibles × 100

“Elegibles” significa que excluyes de forma explícita las que no dependían de ti: cliente ausente, trabajo fuera de alcance, cancelaciones. Escribe la regla y no la cambies cada mes.

Supongamos que de las 210 órdenes excluyes 10 por cliente ausente. De las 200 restantes, 164 se resolvieron en la primera visita: FTF = 164 / 200 = 82 %.

Cómo leerlo: cada punto que sube el FTF es una visita menos de viaje, horas y paciencia del cliente. Cuando baja, mira la causa de la segunda visita: si es “faltó repuesto”, el problema es de stock en la camioneta; si es “no sabía resolver”, es de asignación o capacitación.

2. MTTR (tiempo medio de reparación)

MTTR = suma de horas de reparación / número de órdenes reparadas

Define cuándo empieza y termina el reloj. Una definición práctica: desde que el técnico inicia el trabajo hasta que el equipo queda operativo, sumando todas las visitas de esa orden.

En el mes: las 164 órdenes resueltas a la primera tomaron en promedio 2,5 h (410 h), y las 36 que necesitaron volver tomaron 6,5 h (234 h). MTTR = 644 h / 200 = 3,2 h.

Cómo leerlo: el promedio esconde lo importante. Las órdenes con segunda visita tardan más del doble, así que mejorar el FTF baja el MTTR casi automáticamente. Mira también el MTTR por tipo de equipo y por técnico.

3. Cumplimiento de SLA

Cumplimiento = órdenes atendidas dentro del plazo / órdenes con SLA × 100

Mide por separado el plazo de respuesta (llegar o tomar contacto) y el de resolución, porque fallan por razones distintas.

Supongamos que 180 órdenes del mes estaban bajo contrato con SLA. 171 se respondieron a tiempo y 162 se resolvieron a tiempo:

Plazo	Dentro	Total	Cumplimiento
Respuesta	171	180	95 %
Resolución	162	180	90 %

Cómo leerlo: si la respuesta va bien y la resolución no, el cuello de botella está en el diagnóstico o en los repuestos, no en el despacho. Revisa también cuántas órdenes están por vencer hoy: el porcentaje del mes llega tarde para salvarlas.

4. Tiempo de ciclo

Tiempo de ciclo = fecha y hora de cierre − fecha y hora de creación

Es lo que el cliente percibe. Descomponerlo por tramos muestra dónde se va el tiempo. Supongamos esta orden típica:

Tramo	Horas
Creación → asignación	4
Asignación → llegada	18
Trabajo en sitio	3
Cierre (informe, firma, conformidad)	24
Total	49

Cómo leerlo: en el ejemplo, solo 3 de 49 horas son trabajo; el resto es espera. El cierre administrativo de 24 h también retrasa la facturación. Usa la mediana además del promedio: unas pocas órdenes eternas distorsionan el promedio.

5. Utilización de técnicos

Utilización = horas productivas / horas disponibles × 100

Horas disponibles: 8 técnicos × 22 días × 8 h = 1.408 h. Decide si el viaje cuenta como productivo y muéstralo de las dos formas:

• Solo trabajo en sitio: 644 / 1.408 = 45,7 %
• Sitio + viaje (300 h): 944 / 1.408 = 67,0 %

Cómo leerlo: una brecha grande entre ambas cifras indica rutas mal armadas o zonas demasiado amplias por técnico. Una utilización muy cercana al 100 % tampoco es buena: no deja margen para urgencias y termina rompiendo el SLA.

6. Rentabilidad por contrato

Margen del contrato = ingresos del contrato − (horas × costo hora cargado + repuestos + transporte)

El costo hora cargado incluye salario y cargas sociales y laborales del técnico, dividido entre sus horas disponibles; los componentes y porcentajes los debe definir tu contador. Supongamos que da Bs 80 por hora.

Concepto	Contrato A	Contrato B
Ingreso del mes	Bs 12.000	Bs 8.000
Horas (× Bs 80)	40 h = Bs 3.200	70 h = Bs 5.600
Repuestos	Bs 2.500	Bs 1.800
Transporte	Bs 800	Bs 1.400
Margen	Bs 5.500 (45,8 %)	−Bs 800 (−10 %)

Cómo leerlo: el contrato B parece “un buen cliente” porque genera mucho trabajo, pero pierde plata. Antes de renovarlo, revisa si el problema son visitas repetidas (FTF bajo), equipos viejos que consumen repuestos o una tarifa mal calculada.

Qué registrar en cada visita

Ningún indicador sale bien si el dato de origen no existe. En cada orden y visita necesitas:

• Fecha y hora de creación, prioridad y SLA que aplica.
• Contrato, cliente y equipo atendido.
• Técnico asignado y hora de asignación.
• Hora de salida, llegada, inicio y fin del trabajo.
• Resultado: resuelto o no; si no, la causa (repuesto, habilidad, cliente ausente, falta diagnóstico).
• Repuestos y materiales usados.
• Firma o conformidad del cliente y hora de cierre.

Errores comunes

1. Contar visitas en vez de órdenes. El FTF se calcula sobre órdenes; si cuentas visitas, las repetidas se ven como productividad.
2. Cambiar las exclusiones cada mes para que el número se vea mejor.
3. Cargar horas de memoria a fin de mes. Las horas reales se registran en la visita, no después.
4. Medir el SLA solo a fin de mes, cuando ya no puedes salvar ninguna orden.
5. Calcular rentabilidad sin transporte ni repuestos, que en contratos con equipos viejos son la mayor parte del costo.
6. Mirar indicadores aislados. Un MTTR bajo con FTF bajo puede significar visitas rápidas que no resuelven nada.

Si quieres automatizarlo

Con disciplina, esto se puede llevar en una planilla compartida. Cuando el equipo crece, un ERP como MKA puede registrar tiempos, firma y repuestos de cada visita desde el celular del técnico y calcular solo la resolución a la primera, el MTTR, el cumplimiento de SLA y la utilización (ver servicio en campo).