Indicadores de assistência técnica e como calculá-los

Um cliente reclama que é a terceira vez que alguém vai ver o mesmo equipamento. O gerente de serviço verifica e descobre que a primeira visita foi de diagnóstico, na segunda faltou uma peça e na terceira foi outro técnico, que não conhecia o modelo. Cada visita “foi encerrada”, então no relatório do mês tudo parece bem. O problema não é falta de dados: é que ninguém os mede com uma fórmula.

Em assistência técnica, o que você vende são horas e visitas, e elas escapam com facilidade. Estes seis indicadores mostram onde. Em todos usaremos o mesmo mês hipotético: 8 técnicos, 210 ordens encerradas, 22 dias úteis de 8 horas.

1. Resolução na primeira visita (FTF)

FTF = ordens resolvidas na primeira visita / ordens elegíveis × 100

“Elegíveis” significa que você exclui de forma explícita as que não dependiam de você: cliente ausente, trabalho fora do escopo, cancelamentos. Escreva a regra e não a mude a cada mês.

Suponha que das 210 ordens você exclua 10 por cliente ausente. Das 200 restantes, 164 foram resolvidas na primeira visita: FTF = 164 / 200 = 82 %.

Como ler: cada ponto a mais de FTF é uma visita a menos de deslocamento, horas e paciência do cliente. Quando cai, olhe a causa da segunda visita: se é “faltou peça”, o problema é o estoque da van; se é “não soube resolver”, é de atribuição ou capacitação.

2. MTTR (tempo médio de reparo)

MTTR = soma das horas de reparo / número de ordens reparadas

Defina quando o relógio começa e termina. Uma definição prática: desde que o técnico inicia o trabalho até o equipamento ficar operacional, somando todas as visitas daquela ordem.

No mês, as 164 ordens resolvidas de primeira levaram em média 2,5 h (410 h), e as 36 que precisaram de retorno levaram 6,5 h (234 h). MTTR = 644 h / 200 = 3,2 h.

Como ler: a média esconde o importante. As ordens com segunda visita levam mais que o dobro, então melhorar o FTF reduz o MTTR quase automaticamente. Veja também o MTTR por tipo de equipamento e por técnico.

3. Cumprimento de SLA

Cumprimento = ordens atendidas dentro do prazo / ordens com SLA × 100

Meça separadamente o prazo de resposta (chegar ou fazer contato) e o de resolução, porque falham por motivos diferentes.

Suponha que 180 ordens do mês estavam sob contrato com SLA. 171 tiveram resposta no prazo e 162 foram resolvidas no prazo:

Prazo	Dentro	Total	Cumprimento
Resposta	171	180	95 %
Resolução	162	180	90 %

Como ler: se a resposta vai bem e a resolução não, o gargalo está no diagnóstico ou nas peças, não no despacho. Veja também quantas ordens estão a vencer hoje: o percentual do mês chega tarde demais para salvá-las.

4. Tempo de ciclo

Tempo de ciclo = data e hora de encerramento − data e hora de criação

É o que o cliente percebe. Decompô-lo em trechos mostra para onde vai o tempo. Suponha esta ordem típica:

Trecho	Horas
Criação → atribuição	4
Atribuição → chegada	18
Trabalho no local	3
Encerramento (relatório, assinatura, aceite)	24
Total	49

Como ler: no exemplo, só 3 das 49 horas são trabalho; o resto é espera. O encerramento administrativo de 24 h também atrasa o faturamento. Use a mediana além da média: algumas ordens intermináveis distorcem a média.

5. Utilização de técnicos

Utilização = horas produtivas / horas disponíveis × 100

Horas disponíveis: 8 técnicos × 22 dias × 8 h = 1.408 h. Decida se o deslocamento conta como produtivo e mostre das duas formas:

• Só trabalho no local: 644 / 1.408 = 45,7 %
• Local + deslocamento (300 h): 944 / 1.408 = 67,0 %

Como ler: uma diferença grande entre as duas cifras indica rotas mal planejadas ou regiões amplas demais por técnico. Uma utilização muito próxima de 100 % também não é boa: não deixa margem para urgências e acaba rompendo o SLA.

6. Rentabilidade por contrato

Margem do contrato = receita do contrato − (horas × custo-hora carregado + peças + transporte)

O custo-hora carregado inclui o salário e os encargos sociais e trabalhistas do técnico, dividido pelas suas horas disponíveis; os componentes e percentuais devem ser definidos pelo seu contador. Suponha que dê Bs 80 por hora.

Item	Contrato A	Contrato B
Receita do mês	Bs 12.000	Bs 8.000
Horas (× Bs 80)	40 h = Bs 3.200	70 h = Bs 5.600
Peças	Bs 2.500	Bs 1.800
Transporte	Bs 800	Bs 1.400
Margem	Bs 5.500 (45,8 %)	−Bs 800 (−10 %)

Como ler: o contrato B parece “um bom cliente” porque gera muito trabalho, mas perde dinheiro. Antes de renová-lo, verifique se o problema são visitas repetidas (FTF baixo), equipamentos velhos que consomem peças ou uma tarifa mal calculada.

O que registrar em cada visita

Nenhum indicador sai certo se o dado de origem não existe. Em cada ordem e visita você precisa de:

• Data e hora de criação, prioridade e SLA aplicável.
• Contrato, cliente e equipamento atendido.
• Técnico atribuído e hora da atribuição.
• Hora de saída, chegada, início e fim do trabalho.
• Resultado: resolvido ou não; se não, a causa (peça, habilidade, cliente ausente, falta de diagnóstico).
• Peças e materiais usados.
• Assinatura ou aceite do cliente e hora de encerramento.

Erros comuns

1. Contar visitas em vez de ordens. O FTF é calculado sobre ordens; se você contar visitas, as repetidas parecem produtividade.
2. Mudar as exclusões a cada mês para o número parecer melhor.
3. Lançar horas de memória no fim do mês. As horas reais se registram na visita, não depois.
4. Medir o SLA só no fim do mês, quando já não dá para salvar nenhuma ordem.
5. Calcular rentabilidade sem transporte nem peças, que em contratos com equipamentos velhos são a maior parte do custo.
6. Olhar indicadores isolados. Um MTTR baixo com FTF baixo pode significar visitas rápidas que não resolvem nada.

Se quiser automatizar

Com disciplina, isso pode ser feito em uma planilha compartilhada. Quando a equipe cresce, um ERP como o MKA pode registrar tempos, assinatura e peças de cada visita pelo celular do técnico e calcular sozinho a resolução na primeira visita, o MTTR, o cumprimento de SLA e a utilização (ver serviço em campo).