Kennzahlen im Außendienst und wie Sie sie berechnen
Erstlösungsquote, MTTR, SLA-Erfüllung, Durchlaufzeit, Techniker-Auslastung und Vertragsrentabilität: Formel, durchgerechnetes Beispiel und wie Sie jede Kennzahl lesen.
Ein Kunde beschwert sich, dass schon zum dritten Mal jemand kommt, um sich dieselbe Maschine anzusehen. Der Serviceleiter prüft nach und stellt fest, dass der erste Besuch eine Diagnose war, beim zweiten ein Ersatzteil fehlte und beim dritten ein anderer Techniker kam, der das Modell nicht kannte. Jeder Besuch wurde „abgeschlossen“, also sieht der Monatsbericht gut aus. Das Problem sind nicht fehlende Daten: Es misst sie nur niemand mit einer Formel.
Im Außendienst verkaufen Sie Stunden und Besuche, und die zerrinnen leicht. Diese sechs Kennzahlen zeigen Ihnen, wo. Für alle verwenden wir denselben hypothetischen Monat: 8 Techniker, 210 abgeschlossene Aufträge, 22 Arbeitstage zu je 8 Stunden.
1. Erstlösungsquote (FTF)
FTF = beim ersten Besuch gelöste Aufträge / berücksichtigungsfähige Aufträge × 100
„Berücksichtigungsfähig“ bedeutet, dass Sie ausdrücklich diejenigen ausschließen, die nicht von Ihnen abhingen: Kunde nicht anwesend, Arbeiten außerhalb des Leistungsumfangs, Stornierungen. Halten Sie die Regel schriftlich fest und ändern Sie sie nicht jeden Monat.
Angenommen, von 210 Aufträgen schließen Sie 10 aus, weil der Kunde nicht da war. Von den verbleibenden 200 wurden 164 beim ersten Besuch gelöst: FTF = 164 / 200 = 82 %.
So lesen Sie sie: Jeder Prozentpunkt FTF ist ein Besuch weniger an Fahrten, Stunden und Geduld des Kunden. Sinkt sie, sehen Sie sich den Grund für den zweiten Besuch an: Lautet er „Teil fehlte“, liegt das Problem beim Bestand im Fahrzeug; lautet er „konnte nicht repariert werden“, liegt es bei der Zuweisung oder der Schulung.
2. MTTR (mittlere Reparaturzeit)
MTTR = Reparaturstunden gesamt / Anzahl reparierter Aufträge
Legen Sie fest, wann die Uhr startet und stoppt. Eine praktische Definition: von dem Moment, in dem der Techniker mit der Arbeit beginnt, bis das Gerät betriebsbereit ist, unter Addition aller Besuche zu diesem Auftrag.
Im Monat benötigten die 164 beim ersten Mal reparierten Aufträge im Schnitt 2,5 h (410 h), und die 36, die einen erneuten Besuch brauchten, 6,5 h (234 h). MTTR = 644 h / 200 = 3,2 h.
So lesen Sie sie: Der Durchschnitt verdeckt das Wesentliche. Aufträge mit einem zweiten Besuch dauern mehr als doppelt so lange, deshalb senkt eine bessere FTF die MTTR fast automatisch. Sehen Sie sich die MTTR auch nach Gerätetyp und nach Techniker an.
3. SLA-Erfüllung
Erfüllung = fristgerecht bearbeitete Aufträge / Aufträge mit SLA × 100
Messen Sie die Reaktionsfrist (Eintreffen oder Kontaktaufnahme) und die Lösungsfrist getrennt, denn sie scheitern aus unterschiedlichen Gründen.
Angenommen, 180 Aufträge des Monats fielen unter einen SLA-Vertrag. Bei 171 erfolgte die Reaktion rechtzeitig, 162 wurden rechtzeitig gelöst:
| Frist | Eingehalten | Gesamt | Erfüllung |
|---|---|---|---|
| Reaktion | 171 | 180 | 95 % |
| Lösung | 162 | 180 | 90 % |
So lesen Sie sie: Stimmt die Reaktion und die Lösung nicht, liegt der Engpass bei der Diagnose oder den Ersatzteilen, nicht bei der Disposition. Prüfen Sie auch, wie viele Aufträge heute bald fällig sind: Der monatliche Prozentsatz kommt zu spät, um sie zu retten.
4. Durchlaufzeit
Durchlaufzeit = Datum und Uhrzeit des Abschlusses − Datum und Uhrzeit der Erstellung
Das ist es, was der Kunde erlebt. Wenn Sie sie in Abschnitte zerlegen, sehen Sie, wohin die Zeit geht. Angenommen, dieser typische Auftrag:
| Abschnitt | Stunden |
|---|---|
| Erstellung → Zuweisung | 4 |
| Zuweisung → Eintreffen | 18 |
| Arbeit vor Ort | 3 |
| Abschluss (Bericht, Unterschrift, Abnahme) | 24 |
| Gesamt | 49 |
So lesen Sie sie: Im Beispiel sind nur 3 von 49 Stunden Arbeit; der Rest ist Warten. Der administrative Abschluss von 24 Stunden verzögert außerdem die Rechnungsstellung. Verwenden Sie neben dem Durchschnitt auch den Median: Einige wenige endlose Aufträge verzerren den Durchschnitt.
5. Techniker-Auslastung
Auslastung = produktive Stunden / verfügbare Stunden × 100
Verfügbare Stunden: 8 Techniker × 22 Tage × 8 h = 1.408 h. Entscheiden Sie, ob Fahrten als produktiv zählen, und zeigen Sie beide Varianten:
- Nur Arbeit vor Ort: 644 / 1.408 = 45,7 %
- Vor Ort + Fahrten (300 h): 944 / 1.408 = 67,0 %
So lesen Sie sie: Ein großer Abstand zwischen beiden Werten deutet auf schlecht geplante Routen oder zu große Gebiete pro Techniker hin. Eine Auslastung sehr nahe an 100 % ist auch nicht gut: Sie lässt keinen Raum für Notfälle und führt am Ende zu SLA-Verstößen.
6. Vertragsrentabilität
Vertragsmarge = Vertragserlöse − (Stunden × Stundenkostensatz inkl. Nebenkosten + Teile + Transport)
Der Stundenkostensatz inklusive Nebenkosten umfasst das Gehalt des Technikers plus Sozial- und Arbeitgeberabgaben, geteilt durch seine verfügbaren Stunden; die Bestandteile und Prozentsätze sollte Ihr Steuerberater festlegen. Angenommen, er beträgt Bs 80 pro Stunde.
| Posten | Vertrag A | Vertrag B |
|---|---|---|
| Monatliche Erlöse | Bs 12.000 | Bs 8.000 |
| Stunden (× Bs 80) | 40 h = Bs 3.200 | 70 h = Bs 5.600 |
| Teile | Bs 2.500 | Bs 1.800 |
| Transport | Bs 800 | Bs 1.400 |
| Marge | Bs 5.500 (45,8 %) | −Bs 800 (−10 %) |
So lesen Sie sie: Vertrag B wirkt wie ein „guter Kunde“, weil er viel Arbeit erzeugt, aber er verliert Geld. Bevor Sie ihn verlängern, prüfen Sie, ob das Problem wiederholte Besuche (niedrige FTF), alte Geräte, die Ersatzteile verschlingen, oder ein falsch kalkulierter Tarif sind.
Was bei jedem Besuch zu erfassen ist
Keine Kennzahl stimmt, wenn die Ausgangsdaten fehlen. Bei jedem Auftrag und jedem Besuch brauchen Sie:
- Datum und Uhrzeit der Erstellung, Priorität und das geltende SLA.
- Vertrag, Kunde und betreutes Gerät.
- Zugewiesener Techniker und Zeitpunkt der Zuweisung.
- Uhrzeiten von Abfahrt, Eintreffen, Arbeitsbeginn und Arbeitsende.
- Ergebnis: gelöst oder nicht; falls nicht, der Grund (Teil, Fachkenntnis, Kunde abwesend, Diagnose ausstehend).
- Verwendete Teile und Materialien.
- Unterschrift oder Abnahme des Kunden und Uhrzeit des Abschlusses.
Häufige Fehler
- Besuche statt Aufträge zählen. Die FTF wird auf Aufträge berechnet; wenn Sie Besuche zählen, sehen Wiederholungen wie Produktivität aus.
- Die Ausschlüsse jeden Monat ändern, damit die Zahl besser aussieht.
- Stunden am Monatsende aus dem Gedächtnis eintragen. Die tatsächlichen Stunden werden während des Besuchs erfasst, nicht danach.
- Das SLA erst am Monatsende messen, wenn Sie keinen Auftrag mehr retten können.
- Die Rentabilität ohne Transport oder Teile berechnen, die bei Verträgen mit alten Geräten den Großteil der Kosten ausmachen.
- Kennzahlen isoliert betrachten. Eine niedrige MTTR bei einer niedrigen FTF kann schnelle Besuche bedeuten, die nichts lösen.
Wenn Sie es automatisieren möchten
Mit Disziplin kann all das in einer gemeinsamen Tabellenkalkulation leben. Wenn das Team wächst, kann ein ERP wie MKA Zeiten, Unterschrift und Teile jedes Besuchs vom Smartphone des Technikers aus erfassen und Erstlösungsquote, MTTR, SLA-Erfüllung und Auslastung selbst berechnen (siehe Außendienst).