Les indicateurs du service terrain et comment les calculer
Taux de résolution au premier passage, MTTR, respect du SLA, temps de cycle, taux d’utilisation des techniciens et rentabilité des contrats : formule, exemple chiffré et lecture de chacun.
Un client se plaint : c’est la troisième fois que quelqu’un vient voir la même machine. Le responsable du service vérifie et constate que la première visite était un diagnostic, que la deuxième manquait d’une pièce de rechange et que la troisième a été faite par un autre technicien qui ne connaissait pas le modèle. Chaque visite a été « clôturée », donc le rapport mensuel a l’air correct. Le problème n’est pas le manque de données : c’est que personne ne les mesure avec une formule.
Dans le service terrain, ce que vous vendez, ce sont des heures et des visites, et elles filent facilement. Ces six indicateurs vous disent où. Pour tous, nous utiliserons le même mois hypothétique : 8 techniciens, 210 ordres clôturés, 22 jours ouvrés de 8 heures.
1. Taux de résolution au premier passage (FTF)
FTF = ordres résolus à la première visite / ordres éligibles × 100
« Éligibles » signifie que vous excluez explicitement ceux qui ne dépendaient pas de vous : client absent, travaux hors périmètre, annulations. Écrivez la règle et ne la changez pas chaque mois.
Supposons que sur 210 ordres vous en excluiez 10 parce que le client n’était pas là. Sur les 200 restants, 164 ont été résolus à la première visite : FTF = 164 / 200 = 82 %.
Comment le lire : chaque point de FTF, c’est une visite de moins en déplacements, en heures et en patience du client. Quand il baisse, regardez le motif de la deuxième visite : si c’est « pièce manquante », le problème vient du stock du véhicule ; si c’est « impossible à réparer », il vient de l’affectation ou de la formation.
2. MTTR (temps moyen de réparation)
MTTR = total des heures de réparation / nombre d’ordres réparés
Définissez quand le chronomètre démarre et s’arrête. Une définition pratique : du moment où le technicien commence le travail jusqu’à ce que l’équipement soit opérationnel, en additionnant toutes les visites de cet ordre.
Dans le mois, les 164 ordres réparés du premier coup ont pris en moyenne 2,5 h (410 h), et les 36 qui ont nécessité un retour 6,5 h (234 h). MTTR = 644 h / 200 = 3,2 h.
Comment le lire : la moyenne cache l’essentiel. Les ordres avec une deuxième visite prennent plus de deux fois plus de temps, donc améliorer le FTF fait baisser le MTTR presque automatiquement. Regardez aussi le MTTR par type d’équipement et par technicien.
3. Respect du SLA
Respect = ordres traités dans le délai / ordres sous SLA × 100
Mesurez séparément le délai de réponse (arriver ou prendre contact) et le délai de résolution, car ils échouent pour des raisons différentes.
Supposons que 180 ordres du mois relevaient d’un contrat avec SLA. 171 ont reçu une réponse à temps et 162 ont été résolus à temps :
| Délai | Respecté | Total | Respect |
|---|---|---|---|
| Réponse | 171 | 180 | 95 % |
| Résolution | 162 | 180 | 90 % |
Comment le lire : si la réponse va bien et la résolution non, le goulet d’étranglement est le diagnostic ou les pièces de rechange, pas la répartition des interventions. Vérifiez aussi combien d’ordres arrivent bientôt à échéance aujourd’hui : le pourcentage mensuel arrive trop tard pour les sauver.
4. Temps de cycle
Temps de cycle = date et heure de clôture − date et heure de création
C’est ce que vit le client. Le découper en tronçons montre où passe le temps. Prenons cet ordre type :
| Tronçon | Heures |
|---|---|
| Création → affectation | 4 |
| Affectation → arrivée | 18 |
| Travail sur site | 3 |
| Clôture (rapport, signature, validation) | 24 |
| Total | 49 |
Comment le lire : dans l’exemple, seules 3 heures sur 49 sont du travail ; le reste est de l’attente. La clôture administrative de 24 heures retarde aussi la facturation. Utilisez la médiane en plus de la moyenne : quelques ordres interminables faussent la moyenne.
5. Taux d’utilisation des techniciens
Utilisation = heures productives / heures disponibles × 100
Heures disponibles : 8 techniciens × 22 jours × 8 h = 1 408 h. Décidez si les déplacements comptent comme productifs et montrez les deux versions :
- Travail sur site uniquement : 644 / 1 408 = 45,7 %
- Sur site + déplacements (300 h) : 944 / 1 408 = 67,0 %
Comment le lire : un grand écart entre les deux chiffres signale des tournées mal planifiées ou des zones trop étendues par technicien. Un taux d’utilisation très proche de 100 % n’est pas bon non plus : il ne laisse aucune place aux urgences et finit par faire manquer le SLA.
6. Rentabilité des contrats
Marge du contrat = revenus du contrat − (heures × coût horaire chargé + pièces + transport)
Le coût horaire chargé comprend le salaire du technicien plus les charges sociales et patronales, divisé par ses heures disponibles ; les composantes et les pourcentages doivent être fixés par votre comptable. Supposons qu’il s’élève à Bs 80 de l’heure.
| Élément | Contrat A | Contrat B |
|---|---|---|
| Revenus mensuels | Bs 12 000 | Bs 8 000 |
| Heures (× Bs 80) | 40 h = Bs 3 200 | 70 h = Bs 5 600 |
| Pièces | Bs 2 500 | Bs 1 800 |
| Transport | Bs 800 | Bs 1 400 |
| Marge | Bs 5 500 (45,8 %) | −Bs 800 (−10 %) |
Comment le lire : le contrat B ressemble à un « bon client » parce qu’il génère beaucoup de travail, mais il perd de l’argent. Avant de le renouveler, vérifiez si le problème vient des visites répétées (FTF bas), d’équipements anciens qui consomment des pièces de rechange ou d’un tarif mal calculé.
Ce qu’il faut enregistrer à chaque visite
Aucun indicateur n’est juste si les données de départ n’existent pas. Pour chaque ordre et chaque visite, il vous faut :
- Date et heure de création, priorité et SLA applicable.
- Contrat, client et équipement concerné.
- Technicien affecté et heure d’affectation.
- Heures de départ, d’arrivée, de début et de fin du travail.
- Résultat : résolu ou non ; sinon, le motif (pièce, compétence, client absent, diagnostic en attente).
- Pièces et matériaux utilisés.
- Signature ou validation du client et heure de clôture.
Erreurs fréquentes
- Compter les visites au lieu des ordres. Le FTF se calcule sur les ordres ; si vous comptez les visites, les répétitions ressemblent à de la productivité.
- Changer les exclusions chaque mois pour que le chiffre paraisse meilleur.
- Saisir les heures de mémoire en fin de mois. Les heures réelles s’enregistrent pendant la visite, pas après.
- Ne mesurer le SLA qu’en fin de mois, quand vous ne pouvez plus sauver aucun ordre.
- Calculer la rentabilité sans le transport ni les pièces, qui représentent l’essentiel du coût dans les contrats avec des équipements anciens.
- Regarder les indicateurs isolément. Un MTTR bas avec un FTF bas peut signifier des visites rapides qui ne résolvent rien.
Si vous voulez l’automatiser
Avec de la discipline, tout cela peut vivre dans un tableur partagé. Quand l’équipe grandit, un ERP comme MKA peut enregistrer les heures, la signature et les pièces de chaque visite depuis le téléphone du technicien et calculer de lui-même le taux de résolution au premier passage, le MTTR, le respect du SLA et le taux d’utilisation (voir le service terrain).