Nichtkonformitäten: So schließen Sie sie, damit sie geschlossen bleiben

Ein Kunde schickt einen Karton zurück, weil auf den Etiketten die falsche Chargennummer steht. Die Etiketten werden neu gedruckt, die Bestellung wird erneut verschickt, und im Protokoll steht „Bedienfehler“. Drei Wochen später passiert es wieder, mit einem anderen Bediener. Die Nichtkonformität war geschlossen, aber das Problem bestand weiter: Korrigiert wurde das Produkt, nicht die Ursache.

Dieser Artikel erklärt, wie Sie eine Nichtkonformität von Anfang bis Ende bearbeiten, wie Sie die Grundursache finden, woran Sie erkennen, ob die Maßnahme gewirkt hat, und welche Kennzahlen Sie beobachten sollten. All das lässt sich in einer Tabellenkalkulation umsetzen.

Korrektur, Korrekturmaßnahme und Verbesserung sind nicht dasselbe

Viele Nichtkonformitäten, die wiederkehren, entstehen dadurch, dass diese drei Begriffe verwechselt werden.

Begriff	Was er bewirkt	Beispiel mit den Etiketten
Korrektur (Eindämmung)	Beseitigt die unmittelbare Auswirkung	Die Kartons neu etikettieren und den Rest der Charge prüfen
Korrekturmaßnahme	Beseitigt die Ursache, damit es nicht wieder passiert	Das Verfahren für den Chargenwechsel und die Etikettenvorlage ändern
Verbesserungspotenzial	Verbessert etwas, das bereits konform ist	Das Etikett aus dem Fertigungsauftrag drucken, statt es abzutippen

Eine Nichtkonformität ohne Korrektur lässt den Kunden mit dem Problem allein. Eine ohne Korrekturmaßnahme lässt Sie damit allein.

Die Methode Schritt für Schritt

1. Erfassen Sie das Ereignis. Was ist passiert, wo, wann, wie viel Produkt oder Leistung ist betroffen, wer hat es entdeckt und welche Anforderung wurde nicht erfüllt (die des Kunden, ein internes Verfahren oder die Norm). Fügen Sie die Nachweise bei: Fotos, das Dokument, die Charge.
2. Bewerten Sie den Schweregrad. Eine einfache Skala genügt: schwerwiegend (betrifft den Kunden oder wiederholt sich systematisch) und geringfügig (Einzelfall ohne Auswirkung auf den Kunden). Der Schweregrad bestimmt Fristen und wer prüfen muss.
3. Dämmen Sie ein, bevor Sie analysieren. Sondern Sie das verdächtige Produkt aus, prüfen Sie, was bereits ausgeliefert wurde, und entscheiden Sie über die Verwendung: Nacharbeit, Annahme per Sonderfreigabe, Rücksendung an den Lieferanten oder Verschrottung. Dokumentieren Sie die Entscheidung und wer sie genehmigt hat.
4. Finden Sie die Grundursache. Nutzen Sie die 5-Why-Methode für lineare Probleme und das Ishikawa-Diagramm (6M: Mensch, Methode, Maschine, Material, Messung und Mitwelt), wenn mehrere Ursachen infrage kommen. Lautet die letzte Antwort „menschliches Versagen“, fragen Sie weiter: Was hat zugelassen, dass der Fehler passiert, ohne dass es jemand bemerkt?
5. Legen Sie Maßnahmen mit Verantwortlichem und Termin fest. Jede Maßnahme muss an einer identifizierten Ursache ansetzen. „Personal schulen“ zählt nur, wenn die Ursache tatsächlich fehlendes Wissen war.
6. Prüfen Sie die Wirksamkeit. Prüfen Sie nach angemessener Zeit, ob das Problem wieder aufgetreten ist. Die Prüfung übernimmt eine andere Person als diejenige, die die Maßnahme umgesetzt hat, zumindest bei schwerwiegenden Nichtkonformitäten.
7. Schließen Sie nur mit Nachweisen. Eine Nichtkonformität ist geschlossen, wenn eine dokumentierte Grundursache vorliegt, mindestens eine Maßnahme als wirksam bestätigt wurde und keine Maßnahmen mehr offen sind.

Durchgerechnetes Beispiel: die Etiketten

Wenden wir die 5-Why-Methode auf den Eingangsfall an:

1. Warum stand auf dem Etikett die falsche Charge? Weil der Bediener mit der Charge des vorherigen Auftrags gedruckt hat.
2. Warum? Weil die Etikettenvorlage den zuletzt eingegebenen Wert behält.
3. Warum hat es niemand bemerkt? Weil es beim Chargenwechsel keine Prüfung des ersten Etiketts gibt.
4. Warum nicht? Weil das Verfahren für den Chargenwechsel sie nicht vorsieht.
5. Warum? Weil es geschrieben wurde, als noch von Hand etikettiert wurde, und beim Wechsel des Druckers nie aktualisiert wurde.

Die Grundursache ist nicht der Bediener: Es ist ein veraltetes Verfahren und eine Vorlage, die den Fehler begünstigt. Es gibt zwei Korrekturmaßnahmen: das Chargenfeld bei jedem Druck leeren und in das Verfahren eine Prüfung des ersten Etiketts aufnehmen, die der Vorgesetzte abzeichnet.

Nun zu den Kosten. Nehmen wir diese hypothetischen Werte für jedes Auftreten an:

Position	Berechnung	Betrag
Nacharbeit (Neuetikettierung)	300 Kartons × Bs 4	Bs 1.200
Verschrottete Etiketten und beschädigte Kartons	50 Stück × Bs 12	Bs 600
Erneute Prüfung der Charge	6 Stunden × Bs 25	Bs 150
Fracht für den erneuten Versand		Bs 250
Summe pro Ereignis		Bs 2.200

Wiederholt sich das Problem einmal im Monat, sind das Bs 26.400 im Jahr. Die Korrekturmaßnahme kostet, sagen wir, Bs 800 für die Anpassung der Vorlage und eine Stunde Schulung pro Schicht. Diese Zahl überzeugt die Geschäftsleitung, Zeit in die Analyse zu investieren und nicht nur in die Korrektur.

Kennzahlen, um zu wissen, ob das System funktioniert

Kennzahl	Formel	Interpretation
Fristgerecht geschlossene NK	Innerhalb der Frist geschlossen ÷ im Zeitraum geschlossen	Ein niedriger Wert bedeutet unrealistische Fristen oder schwache Nachverfolgung
Wirksamkeit der Maßnahmen	Wirksam ÷ (wirksam + nicht wirksam), bezogen auf die geprüften	Ein niedriger Wert bedeutet oberflächliche Ursachenanalyse
Wiederholungsrate	NK, die eine bereits behandelte Ursache wiederholen ÷ geschlossene NK	Sollte gegen null gehen
Alter	Offene Tage, gruppiert nach Bändern (0–30, 31–60, 61–90, über 90)	Zeigt, wo die Arbeit stockt
Fehlerkosten	Summe aus Nacharbeit, Ausschuss, Rücksendungen und erneuter Prüfung	Zeigt, wo Sie zuerst handeln sollten

Angenommen, Sie haben in einem Quartal 30 Nichtkonformitäten geschlossen, 24 davon fristgerecht: 80 % pünktlich. Sie haben 22 Maßnahmen geprüft: 18 wirksam und 4 nicht wirksam, also 81,8 % Wirksamkeit. Drei der 30 wiederholten eine bereits behandelte Ursache: 10 % Wiederholungsrate. Mit diesen drei Zahlen wissen Sie bereits, dass das Problem nicht die Geschwindigkeit ist, sondern die Tiefe der Analyse.

Eine Pareto-Analyse der Ursachen (nach 6M-Kategorie oder nach Prozess) zeigt meist, dass wenige Ursachen die meisten Fälle erklären. Dort setzen die Maßnahmen zuerst an. Wenn Ihre Nichtkonformitäten bei Chargen entstehen, ist die Rückverfolgbarkeit sehr wichtig; wir behandeln sie in FEFO vs. FIFO.

Häufige Fehler

• Mit „Personal wurde geschult“ schließen, ohne nachzuweisen, dass die Ursache fehlendes Wissen war.
• Die Ursache analysieren, bevor eingedämmt wurde: Während diskutiert wird, wird weiter Produkt ausgeliefert.
• Die Person, die die Maßnahme umgesetzt hat, deren Wirksamkeit prüfen lassen.
• Am selben Tag prüfen, an dem die Maßnahme umgesetzt wird: Das Problem hatte keine Zeit, wieder aufzutreten.
• Jedes Mal eine neue Nichtkonformität eröffnen, wenn sich dasselbe Problem wiederholt, statt die Analyse wieder aufzunehmen.
• Kosten nicht erfassen und deshalb nicht priorisieren können.

Checkliste vor dem Schließen

• Das Ereignis ist mit Nachweisen beschrieben, und die nicht erfüllte Anforderung ist benannt.
• Eindämmung und Verwendung des Produkts sind dokumentiert, mit der Person, die sie genehmigt hat.
• Die Grundursache ist mit 5-Why oder Ishikawa dokumentiert und endet nicht bei „menschlichem Versagen“.
• Jede Maßnahme hat einen Verantwortlichen und einen Termin und ist einer Ursache zugeordnet.
• Eine andere Person hat die Wirksamkeit nach angemessener Zeit geprüft.
• Die damit verbundenen Kosten sind erfasst.

Wenn Sie es automatisieren möchten

Eine Tabellenkalkulation funktioniert, solange jemand sie aktuell hält. Mit wachsendem Volumen kann ein ERP wie MKA die Eindämmung vor der Analyse verlangen, die 5-Why-Methode oder das Ishikawa-Diagramm erfassen, ab der von Ihnen konfigurierten Stufe verhindern, dass die Person, die die Maßnahme abgeschlossen hat, deren Wirksamkeit prüft, und die Fehlerkosten nach Prozess und Monat aufsummieren (siehe Managementsysteme).